Erreichung von Servicelevel und Kundenzufriedenheit
Im Inbound kommt es vor allem auf die Erreichung von Servicelevel und Kundenzufriedenheit an. Gewinnen Sie den Servicewettbewerb und somit den Kunden mit optimalem Kundenservice durch intelligente Routingtechnologien und intelligenter Integration unterschiedlicher Kontaktkanäle.
Optimieren Sie Ihre Kundenbeziehungen, in dem Sie im telefonischen Kundenkontakt den Anrufer professionell und sofort an den richtigen Ansprechpartner vermitteln. Dadurch können Sie ihn individuell ansprechen und sparen Zeit. Ihr Kunde wird durch Ihre kompetente und freundliche Beratung besser betreut.
INCAS ACD Routing-Lösungen gewährleisten, dass alle nötigen Informationen zusammenfließen. Hierzu nutzt der Agent im Servicecenter eine entsprechende Bediensoftware, um seine Agentensteuerung übernehmen zu können, Signalisierungsinformationen zu erhalten und die grundsätzliche Telefonie direkt über die Maske zu führen (CTI).
ACD
ACD steht für Automatic Call Distribution und ist viel mehr als eine Anrufgruppe einer Telefonanlage. Das Verhalten der ACD kann flexibel auf die Anforderungen angepasst werden:
- Abhängigkeit von Tageszeit, Wochen- und Feiertage
- Beliebig viele Ansagen bzw. Wartemusik und deren Wechsel innerhalb der Wartezeit
- (dynamische) Zahl der Wartefelder für jede Nebenstelle
- Kombination mit Servicerufnummern mit Besetztmeldung für externen Überlauf und Unterstützung der kostenfreien Warteschleife
- Skill Based Routing: Priorisierung von Agenten zu Gruppen und Gruppen zu Warteschleifen zur Abbildung von Kompetenzen (Skills)
- Dynamische Nachbearbeitungszeit der Agenten
- Interaktion mit der Applikation des Agenten
- Umfangreiches Reporting
Und vieles mehr! Wie:
- Als Cloud-Lösung (SaaS) oder als lokale Installation (On-Premises) einsetzbar
- ISDN- und/oder SIP-kompatibel
- Black-/White-/VIP-Liste
- Jegliche Form von Database-Routing
- DTMF-IVR, Ansagen, Musik
- Überläufe nach intern/extern
- Call Blending in Kombination mit INTRACALL Dialer
- Multichannel-Management in Kombination mit INTRACALL E-Mail und CRM
IVR
Bestandteil der INTRACALL ACD sind zudem sog. IVR-Funktionalitäten, die dem Anrufer im Sprachdialog eine Interaktion mit dem System ermöglichen. Dadurch kann z. B. sein Anliegen direkt besser kanalisiert werden oder eine Authentifizierung stattfinden.
Basierend auf der Telefonie-ACD beinhaltet INTRACALL ebenso die intelligente Verteilung eingehender Kontaktanfragen über Kommunikationskanäle wie E-Mail, Fax SMS, usw. Dieser Multichannelansatz ermöglicht Ihnen einen ganzheitlichen Blick auf das kommunikative Verhalten.
Vorteile der INTRACALL ACD
- Integrierte Frontendlösungen
Zur Nutzung unter Windows oder webbasierend - Multichannel ACD
Integrierte Unterstützung von Telefonie, E-Mail und Fax - Media Blending
Parallele bzw. konkurrierende Verarbeitung von E-Mails und Telefonaten
- Call Blending
Konkurrierende Verarbeitung von Inbound- und Outbound-Calls - VoiceMonitoring und VoiceLogging
Mithören und Mitschneiden von Gesprächen
Zur Verwendung der genannten Funktionen ist teilweise das webbasierte Frontend „FrontOffice“ bzw. ein Dialer erforderlich