Outbound

In dem Bereich der Outbound-Telefonie von Telemarketing und Telesales gibt es unterschiedliche Businessmodelle, die unterschiedliche Prozesse benötigen. Die Anforderungen im Bereich B-2-C (Business-to-Consumer) sind andere als in dem Bereich B-2-B (Business-to-Business). Insofern gibt es nicht den einen Dialer für alle Möglichkeiten. Dabei darf aber die Effektivität und eine gewünscht hohe Auslastung nicht zu einer Belastung der Kundenbeziehung führen. Welche Dialer-Technologien gibt es?

Preview-Dialer

• Die Anwahl erfolgt erst nach Sichtung des Kundenkontakts und seiner Historie
• Dies ist bei komplexen Aufgaben oder bei Bestandskunden häufig der Fall
• Bevorzugter Anwendungsbereich: B-2-B

Auto-Dialer

• Die Anwahl erfolgt gleichzeitig und automatisiert mit der Einblendung des Kontaktes beim Agenten.
• Während der Agent auf die Annahme durch den Kunden wartet, kann er sich kurz mit der Historie des Kunden beschäftigen.
• Der Auto Dialer ist das ideale Instrument im Bereich „B-2-B“ bei hohem Call-Aufkommen und für Endkunden „B-2-C“, zu denen bereits eine Geschäftsbeziehung besteht.

Power-Dialer

• Die Anwahl erfolgt identisch zum Auto-Dialer. Jedoch mit festen Overdialraten.
• Der erste angenommene Anruf wird dem Agenten zugestellt – alle anderen Calls werden verworfen
• Entsprechend der Overdialquote (2-, 3-, 4-fach) kommt es zwangsläufig zu Dropped-Calls.
• Gemäß den Vorgaben des Ehrenkodex von DDV und CCV ist dieses Verfahren umstritten und wird von INCAS nicht unterstützt.

Predictive-Dialer

• Die Anwahl der Kontakte erfolgt automatisiert und vorausschauend, meist mit Overdialing verbunden. Wir sprechen hier von der Königsdisziplin des Dialing. Ausgefeilte Algorithmen ändern eigenständig die Overdialquoten, um eine optimale Auslastung unter Berücksichtigung einer minimalen Lost-Call-Quote zu erreichen.
• Das gewährleistet eine optimale Auslastung der Agenten.
• Diese Technik eignet sich insbesondere für den Erstkontakt im Bereich „B2C“.
• Wählvorgaben gemäß DDV / CCV / Bitkom