IT-Dienstleistung ist der Sammelbegriff für die Vielfalt an externen Serviceleistungen auf dem Gebiet der Informationstechnologie, kurz IT als der Technik für elektronische Datenverarbeitung, weithin bekannt als EDV. Jeder IT-Service unterstützt mit der Informationstechnologie die Geschäftsprozesse des externen Kunden. Der IT-Dienstleister selbst ist ein eigenständiges Unternehmen, wahlweise als Einzelfirma, Personen- oder Kapitalgesellschaft.

Den Unternehmern aus Branchen wie Produktion, Handel oder Gewerbe stellt sich die Frage nach dem für ihre individuellen Bedürfnisse richtigen, besser noch idealen IT-Dienstleister. Er muss mit seiner personellen und technischen Ausstattung, mit seinem Know-how inklusive einer bestenfalls mehrjährigen Erfahrung dazu in der Lage sein, auf alle IT-Fragen die passende IT-Lösung zu finden.

Outsourcing von IT-Dienstleistungen

Der Unternehmer ist gut beraten, die Firmen-IT weitestgehend outzusourcen und sie auf vertraglicher Basis einem externen IT-Dienstleister zu übertragen. So finden zwei jeweils auf ihrem eigenen Gebiet ausgewiesene Experten zusammen. Der Unternehmer beherrscht sein eigenes, und der IT-Dienstleister ebenfalls sein Metier.

IT-Dienstleistungen mit individuellem SLA

Die geradezu unverzichtbare Arbeitsgrundlage für IT-Dienstleistungen ist das Service-Level-Agreement, abgekürzt SLA. Ins Deutsche übersetzt bedeutet SLA Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung oder Dienstgütevereinbarung DGV. Der IT-Dienstleister wird auf Grundlage der SLA im Rahmen wiederkehrender IT-Dienstleistungen tätig. Damit ist die Schnittstelle geschlossen, an der das Know-how des Unternehmers endet und die Dienstleistung des IT-Serviceunternehmens einsetzt.

Näher beschrieben und definiert werden Leistungsmerkmale wie Umfang und Bearbeitung, Schnelligkeit und Reaktionszeit einzelner IT-Dienstleistungen mit dem Ziel höchstmöglicher Transparenz mitsamt einer ausgeprägten Kontrollmöglichkeit durch den Auftraggeber.

Entscheidende wirtschaftliche Kennzahl ist der auftragsbezogene Service-Level. Gängige SLA-Inhalte sind nähere Bestimmungen über Verfügbarkeit und Leistungsfähigkeit, über Reportingpflicht, Störungsbeseitigung sowie Sanktionen.

Viel gefragte Formen von IT-Dienstleistungen

• Application Service Providing ASP

Der AS-Provider stellt seinem Auftraggeber als IT-Service eine bestimmte, klar definierte sowie abgegrenzte Anwendung mitsamt aller Leistungen zur Verfügung, und zwar basierend auf einer Cloud-Plattform. Der IT-Dienstleister übernimmt Datenspeicherung, Softwareaktualisierung sowie Administration des IT-Systems. Ein weiterer Bestandteil von ASP ist der Benutzersupport vom Helpdesk bis zur Fernwartung.

• Cloud Computing

Zu Beginn der 2020er-Jahre gilt es als Kernstück der Digitalisierung. Der Unternehmer verzichtet auf eine eigene IT-Infrastruktur. Sie wird von dem externen IT-Dienstleister bereitgestellt. Im Gegensatz zu einem eher starren Outsourcing bietet Cloud Computing sowohl flexible als auch skalierbare Strukturen. Das ermöglicht mit Kostensteigerung beziehungsweise Kostensenkung eine genaue Kostensteuerung zu beiden Seiten hin.

• Managed Services

Dieses Rundum-sorglos-Paket ist unter allen Beteiligten zunehmend gefragt. Der IT-Dienstleister stellt den kompletten Bedarf bereit – von der Infrastruktur über Ressourcen bis zu Software und weiteren individuellen Anforderungen des Auftraggebers. Updates werden automatisiert geliefert und Störungen ohne Hinzutun des Unternehmers beseitigt. Die Abrechnungsmodi sind wahlweise pauschal oder auf die individuelle Nutzung bezogen.

• On-Site Management

Es ist das Gegenteil von Managed Service; die IT-Infrastruktur inklusive aller Ressourcen verbleibt beim Unternehmer. Der IT-Dienstleister erbringt die vereinbarten Leistungen physisch vor Ort beim Auftraggeber. Hier muss dahingehend eins zum andern passen, dass der Unternehmer den bestmöglich geeigneten IT-Dienstleister findet. Ein häufig gewählter Weg ist das Outsourcing auf einen Mitarbeitenden des Unternehmens, der dann als Selbstständiger vertraglicher IT-Dienstleister wird.

• Outtasking

Im Gegensatz zum gesamtheitlichen Outsourcing werden beim Outtasking bestimmte, abgegrenzte Arbeits- und Aufgabenbereiche auf den externen IT-Dienstleister übertragen. Outtasking bietet sich für Situationen an, in denen die Kontrolle über den Gesamtprozess weiterhin beim Unternehmen verbleibt. Typische Beispiele für Outtasking sind das Digitalisieren von Dokumenten, Internetrecherchen oder Teilbereiche in der Personal- beziehungsweise Finanzbuchhaltung.

Merkmale des richtigen IT-Dienstleisters

Auch auf dem Sektor der IT-Dienstleistungen zeigt sich erst im alltäglichen Miteinander die tatsächlich richtige Wahl des IT-Dienstleisters. Die folgenden Kriterien bieten eine Hilfestellung bei der Entscheidung, aus vielen guten den besten IT-Dienstleister herauszufiltern.

Der Unternehmer muss wissen und klar definieren, was er will und was er von seinem potenziellen IT-Dienstleister erwartet.

Beide Vertragspartner müssen dieselbe Sprache sprechen, und das sowohl verbal als auch inhaltlich vom Verständnis her. Sie dürfen nicht aneinander vorbeireden.

Der IT-Dienstleister muss dazu bereit sein, sich auf Herz und Nieren prüfen zu lassen anhand von Referenzen oder eines Online-Gästebuches.

Preis-Leistungs-Verhältnis und Kosten-Nutzen-Effekt müssen für den Unternehmer als Auftraggeber stimmen. Der IT-Dienstleister möchte so viel wie möglich verdienen, der Unternehmer als Auftraggeber hingegen so wenig wie nötig bezahlen.