Managed Services – mehr Zeit für eigene Kernprozesse

Unter dem Sammelbegriff Managed Services wird eine Vielzahl und Vielfalt an IT-Dienstleistungen zusammengefasst, die auftragsgemäß von einem externen Dienstleister, dem Provider, angeboten werden. Das englische Wort provider heißt zu Deutsch Anbieter, Versorger oder Leistungserbringer.

Der Managed Services Provider, in der Kurzfassung MSP, übernimmt Tätigkeiten, die sich turnusmäßig in bestimmten Zeitabständen oder auch sporadisch wiederholen. Rechts- und Arbeitsgrundlage für Managed Services ist das Service Level Agreement.

Mit dem Managed Services Provider an seiner Seite kann sich der Unternehmer als Auftraggeber auf seine Kernprozesse konzentrieren, anders gesagt beschränken. Er hat die Gewissheit, dass alle dem MSP übertragenen IT-Dienstleistungen in professionellen Händen sind.

Kein Outsourcing oder klassische IT-Dienstleistung – sondern Managed Services

Die Dienste eines Managed Services Providers sind als Teilbereich der Firmen-IT klar definiert und abgegrenzt – im Gegensatz zu Outsourcing als einem Geschäftsmodell, bei dem der gesamte IT-Bereich des Unternehmens ausgelagert und dem externen IT-Dienstleister übertragen wird.

Der klassische, anders ausgedrückt althergebrachte IT-Dienstleister löst ein akutes, meistens einmalig auftretendes Problem. Sein Abrechnungsmodus ist nicht pauschal, sondern auf die tatsächlich erbrachte Leistung bezogen. Er wird reaktiv und problemorientiert tätig – also erst dann, wenn die Komplikation besteht.

Der Managed Services Provider denkt und handelt präventiv. Er identifiziert sich mit dem Leistungskatalog nebst den damit verbunden Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten. Seine Leistung wird daran gemessen, dass bestenfalls erst gar kein IT-Problem auftritt. Er arbeitet remote, anders gesagt online per Fernwartung. Eine Vor-Ort-Präsenz ist in der Regel weder üblich noch nötig.

IT-Dienstleistungsbereiche – prädestiniert für Managed Services

Das Leistungsspektrum reicht von Application über Helpdesk, Backup oder Storage Services bis zu Cloud Computing, der IT-Sicherheit oder dem Disaster Recovery Service mit der Datenwiederherstellung nach einem Worst Case wie Stromausfall, Brand, Überschwemmung oder Cybercrime. Mit dem Remote Monitoring werden Server, Netzwerk und Systeme kontinuierlich vom MSP aus der Ferne überwacht.

Managed Services vs. Onsite Management

Dieser Vergleich macht den Unterschied zwischen Managed Services und dem herkömmlichen IT-Dienstleister besonders deutlich. Beim Onsite Management muss der Dienstleister zum Kunden hinkommen, weil die gesamte IT-Infrastruktur bewusst im Unternehmen verbleibt. Nichts wird outgesourct oder als Teilaufgabe ausgelagert. Die Präsenz des IT-Dienstleisters vor Ort ist ein Muss.

Der Managed Services Provider agiert ganz überwiegend aus der Ferne. Auf Grundlage des SLA wird er eigeninitiativ tätig und im Idealfall eigenständig in das IT-Netzwerk des Unternehmens eingebunden. Er arbeitet mit seiner eigenen Plattform, während sich der IT-Dienstleister beim Online Management in die Informationstechnologie des Kunden einarbeiten und einlesen muss.

Managed Services – Vorteile vs. Nachteile

Der Digitalisierungsstandard auf dem jeweils neuesten Stand erweist sich als entscheidender Vorteil der Kooperation mit einem Managed Services Provider. Daraus ergeben sich für den Kunden spürbar höhere Agilität sowie deutlich bessere Skalierbarkeit.

Mit Managed Services ist gleichzeitig ein Höchstmaß an IT-Security verbunden. Der Unternehmer profitiert von der IT-Infrastruktur des Providers. Für Transparenz und Planungssicherheit sorgt der pauschale Festpreis.

Ein eher theoretischer Nachteil ist die zeitlich begrenzte Abhängigkeit von dem Managed Services Provider. Das damit verbundene Risiko lässt sich durch eine Probezeit minimieren, in der sich beide Seiten kennenlernen.

Service Level Agreement für Managed Services

Die entscheidende Arbeitsgrundlage für jegliche IT-Dienstleistungen ist das Service-Level-Agreement, abgekürzt SLA. Ins Deutsche übersetzt bedeutet SLA Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung beziehungsweise Dienstgütevereinbarung DGV. Der Managed Services Provider wird auf Grundlage der SLA im Rahmen der vereinbarten und regelmäßig wiederkehrenden IT-Dienstleistungen tätig.

Kerninhalte einer SLA sind detaillierte Einzelheiten zu Eskalationsmanagement und Prozessbeschreibung, zu Reaktionszeit, Verantwortlichkeit und Verfügbarkeit, Vertragslaufzeit sowie mögliche Vertragsstrafen.

Grundlage ist eine Bestandsaufnahme der betreffenden Prozesse, die vom Provider gestaltet sowie derjenigen, die anschließend als Feedback vom Auftraggeber verarbeitet werden. So wird die Schnittstelle geschlossen, an der die Kompetenz des Managed Services Providers beginnt und die des Kunden endet.

Der Weg zum richtigen Managed Services

Die Erwartungen des Unternehmers als Auftraggeber an den MSP sind naturgemäß sehr hoch. Der potenzielle Vertragspartner sollte, etwas zwingend gesagt muss seine Kompetenz mit Referenzen nachweisen. Für ein hohes Maß an Sicherheit und Vertrauen sorgt das inländische MSP-Rechenzentrum. Qualität des Supports nach der Transition sowie anschließende IT-Betreuung sollten ebenfalls hinterfragt und gründlich recherchiert werden.

Denn – das SLA bedeutet eine längere Bindung, die wohlüberlegt sein will!